Hace un par de artículos, hablamos sobre la atención al cliente. Hoy hablaremos sobre las crisis de reputación, que son una situación donde aparecen factores negativos que pueden afectar al perfil público de tu marca o negocio, por errores de terceros o errores propios.
La reputación online es tan importante que una empresa puede depender en todo de la misma, así que una crisis de reputación puede ser fatal. Viene precedida de algún hecho que ocurre de puertas afuera y que genera una pérdida de confianza en tu marca o negocio.
Se suele pensar que la culpa es propia, pero no es así muchas veces, que puede ser por un despiste, un malentendido, por no decantarse por unos valores determinados, una mala respuesta de alguien de tu equipo, etc.
Ojo, comentarios negativos aislados no tienen por qué degenerar en una crisis de reputación. Esos los tenemos todos, porque es imposible caer bien a todo el mundo. Va a depender mucho de quién haga ese comentario negativo. Si es un gurú mediático o el comentario viene de un canal que genera confianza (tipo Telediario), es probable que se inicie una crisis de reputación en cascada si no se para.
De ahí la importancia de tener un Community Manager en tu empresa para gestionar este tema en redes sociales y mucha otras, por supuesto. Su trabajo no se limita solo a publicar gatitos… y por eso tu cuñado, tu primo, etc. no están preparados para gestionar una red social.
La única forma de verlo venir es la experiencia. Intervienen tantos factores y combinaciones, que gestionarlo todo va a depender de lo lince que sea quien lleva la imagen de marca. A más experiencia, más intuición. Es como detectar un cliente tóxico. Seguramente los ves venir en tu negocio, ¿verdad?
Además de la experiencia, nosotros hacemos una auditoría de riesgos de cada uno de nuestros clientes, es decir, tomamos nota de por dónde nos pueden venir los tiros. Os pongo un ejemplo: una de las cuentas automovilísticas que gestionamos, antes de comenzar a trabajar con la misma, ya detectamos algo que ellos ni sabían: tenían un grupo hater en Facebook bastante activo también en las reseñas de Google. Y no lo sabían. Imaginaros.
Realizar un protocolo de crisis es buena idea siempre, es decir, ¿qué hacemos si pasa algo? Se puede tener un listado de posibles quejas y sus respuestas tipo, y con quién contactar en caso de cualquier incidencia, incluso los fines de semana. Es la empresa la que tiene que decidir qué respuesta se da en última instancia. No será la última vez que contactamos con algún cliente a las tantas de la noche ante el comentario negativo de alguna persona…
¿Te has parado alguna vez a pensar qué desastre podría acontecer en tu negocio para que se generase una crisis de reputación?
Piensa que las crisis también pueden generarse desde dentro de tu negocio. Basta con despedir a alguien, para que se líe. Y a algún cliente nuestro le ha pasado, aunque fue atajada a tiempo.
El lado oscuro también aprovecha este tema para crear crisis artificialmente y hacer que se hable de una empresa, aunque sea mal, sólo para salir a la luz y porque lo tienen estudiado previamente para poder gestionarlo. Mejor alejarse de estas ideas peregrinas.
Aunque lo hagas todo bien, siempre va a haber algún descuido o malentendido. Por eso es importante averiguar de dónde viene todo. Si es un error propio, lo primero es pedir disculpas e intentar solventar la solución de forma humana, nada de respuestas automáticas, por favor. Ya hablamos en el capítulo en el que hablamos sobre la atención al cliente, que hay que actuar antes de 24 horas.
Dar la cara es la mejor receta, no reaccionando sin pensar, sino respondiendo al problema de forma honesta y transparente. No eches balones fuera si quieres mejorar la imagen de tu marca.
