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Orejas Online 馃憘

La atenci贸n al cliente online es la m谩s complicada que existe actualmente, porque por ese canal llega de todo y requiere de un filtrado previo. El cliente no siempre tiene la raz贸n.


Lo importante es tener la capacidad de comprender al cliente y de ponerse en su situaci贸n antes de contestarle, para no perder el norte. A veces puede ser que no podamos resolver su problema, pero tiene que sentir que se le ha escuchado y visto el problema desde su punto de vista primero, antes de darle la opini贸n profesional.


Ojo, la mejor t谩ctica para hablar con un contacto o cliente es preguntarle qu茅 necesita directamente. Las redes sociales son una extensi贸n de la vida real. Cuando un cliente entra en tu tienda f铆sica, 驴c贸mo le tratas? Pues online es lo mismo. Si viene cabreado o con quejas, hay que hacer lo mismo que se hace f铆sicamente.


Online, la persona que te llega, puede ser real o ser alguien con ideas m谩s oscuras que ni existe con esos datos que nos haya dado. Por lo tanto, lo bien que se le trate o no, marca la diferencia entre que se convierta en cliente o en hater. As铆 de sencillo. Esto en la tienda f铆sica no pasa tan f谩cilmente como online.


La persona que atienda online quejas o informe tiene que tener tacto, tiene que ser emp谩tica y armarse de paciencia.


Los malos comentarios que encontremos online tambi茅n hay que transformarlos en algo proactivo y positivo. La norma es no herir ni dejar en evidencia directamente. Mucha gente se queda en evidencia por s铆 sola. Un ejemplo de rese帽a de una persona que ni es cliente del lugar en el que escribi贸, que manda narices:


Compras un coche, pagas el servicio de X euros para que te lo lleven a domicilio en 48/72h y pasados X d铆as no hay ni rastro del coche, no nos dicen ni d贸nde est谩 ni d贸nde deja de estar, no nos dan el nombre de la empresa, no nos dan ning煤n n煤mero de tel茅fono para llamar y pedir informaci贸n... En definitiva, un servicio de transporte espantoso, pero como no sabemos qui茅n "tiene" el supuesto veh铆culo, pues pongo la rese帽a aqu铆, hasta que se sepa qui茅n lo tiene.


Lo ideal ser铆a decirle que entiendes su frustraci贸n, pero que ofreces ese servicio y que no consta como cliente, pero que si se le puede ayudar, encantados.


La atenci贸n al cliente tambi茅n se puede hacer en redes sociales, pero conviene redirigirlos siempre a la web y dejarles claro que el servicio de atenci贸n al cliente est谩 en la web o en un lugar espec铆fico como Whatsapp, mail, tel茅fono o una red social espec铆fica. Donde sea, pero un lugar espec铆fico. Siempre que puedas, la llamada telef贸nica es lo mejor y m谩s enriquecedor.


El est谩ndar actual es contestar dentro de las 24 horas siguientes a la recepci贸n de cualquier contacto y es lo que aplican todas las empresas. Todo lo que sea reducir este tiempo, es mejorar en este aspecto.


Para no estar esclavo de leer mensajes, etc. en el mail y redes sociales, etc. lo mejor es poner un horario de atenci贸n al cliente, para que nadie te pueda decir nada. A la gente, mientras se le atienda y se le intente resolver el problema, le dar谩 igual que sea de un d铆a para otro, pero no m谩s tiempo.


Si siempre te hacen las mismas preguntas una y otra vez, es conveniente crear una secci贸n de FAQ (preguntas frecuentes) en la web. Ayuda a quitarte trabajo de atenci贸n al cliente. Seguro que tienes unas cuantas que se repiten siempre, 驴a que s铆?


Por 煤ltimo, la transparencia es la mejor pol铆tica que puedes llevar a cabo con un cliente. No automatices la atenci贸n al cliente. La gente est谩 cansada de marcar el 1, de hablar con m谩quinas鈥 El trato personal te har谩 uno entre los dem谩s, no uno m谩s.


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