Una crisis puede ser un comentario negativo o una corriente de opinión negativa en redes sociales. Hay que desarrollar un protocolo de actuación ante una situación negativa para la empresa. No vale la improvisación.
Cuando llega un comentario negativo a una red social, primero hay que contactar con la persona que atendió a quien ha escrito la reseña para saber qué sucedió al respecto. Claro, hay que comprobar que esa persona existe, porque quizá esa persona sea una cuenta “fake” de la competencia. Si no existe esa persona, hay que ser educados, pero dejando en evidencia que esa persona no ha sido cliente nuestro, para que el resto vea que reaccionamos a todo y que ponemos las cartas sobre la mesa, no dejándonos pisar la reputación gratis.
Este caso puede darse también en Google, incluso poniendo una estrella y no dejando comentarios. No os cortéis en este tipo de casos: si no consta como cliente, escribidlo, siempre con una invitación a ponerse en contacto con vosotros.
Si la queja es genuina y auténtica, nada de obcecarse en defender lo indefendible. Errar es humano y rectificar también. Ofrecer una compensación del tipo que sea siempre atempera los ánimos y muestra al resto que no van a tener problemas con vuestra empresa si hay alguna deficiencia en vuestros productos o servicios.
Daréis con gente muy cabezona en su erre que erre que, dándole todas las facilidades del mundo para solventar el problema, sigue dando guerra y poniendo el grito en el cielo sin atender a razones. No os cortéis: bloquead al usuario para que no pueda acceder más a la página y eliminad sus comentarios. Recordad que el cliente no siempre tiene la razón absoluta. Este es un caso extremo, pero no os tiene que temblar el pulso dado el caso. La naturaleza no dotó a todo el mundo de la misma educación e inteligencia que a vosotr@s.
La educación es importante y la predisposición a solventar los problemas. Nadie os va a decir nada por eso, os lo aseguro. Nosotros contestamos las reseñas dentro de las 24 horas siguientes a que la hayan escrito, bien invitándole a contactar de forma privada el asunto o bien, si no es cliente, dejándole en evidencia con elegancia. Venga os doy una pista: -Si es usted cliente nuestro…, no nos constan sus datos…-.
Y, como os decimos siempre, si tenéis dudas o necesitáis gestión profesional de reputación para vuestro negocio, aquí nos tenéis, ¡contadnos!
