La atención al cliente online es la más complicada que existe actualmente, porque por ese canal llega de todo y requiere de un filtrado previo. El cliente no siempre tiene la razón.
Lo importante es tener la capacidad de comprender al cliente y de ponerse en su situación antes de contestarle, para no perder el norte. A veces puede ser que no podamos resolver su problema, pero tiene que sentir que se le ha escuchado y visto el problema desde su punto de vista primero, antes de darle la opinión profesional.
Ojo, la mejor táctica para hablar con un contacto o cliente es preguntarle qué necesita directamente. Las redes sociales son una extensión de la vida real. Cuando un cliente entra en tu tienda física, ¿cómo le tratas? Pues online es lo mismo. Si viene cabreado o con quejas, hay que hacer lo mismo que se hace físicamente.
Online, la persona que te llega, puede ser real o ser alguien con ideas más oscuras que ni existe con esos datos que nos haya dado. Por lo tanto, lo bien que se le trate o no, marca la diferencia entre que se convierta en cliente o en hater. Así de sencillo. Esto en la tienda física no pasa tan fácilmente como online.
La persona que atienda online quejas o informe tiene que tener tacto, tiene que ser empática y armarse de paciencia.
Los malos comentarios que encontremos online también hay que transformarlos en algo proactivo y positivo. La norma es no herir ni dejar en evidencia directamente. Mucha gente se queda en evidencia por sí sola. Un ejemplo de reseña de una persona que ni es cliente del lugar en el que escribió, que manda narices:
Compras un coche, pagas el servicio de X euros para que te lo lleven a domicilio en 48/72h y pasados X días no hay ni rastro del coche, no nos dicen ni dónde está ni dónde deja de estar, no nos dan el nombre de la empresa, no nos dan ningún número de teléfono para llamar y pedir información... En definitiva, un servicio de transporte espantoso, pero como no sabemos quién "tiene" el supuesto vehículo, pues pongo la reseña aquí, hasta que se sepa quién lo tiene.
Lo ideal sería decirle que entiendes su frustración, pero que ofreces ese servicio y que no consta como cliente, pero que si se le puede ayudar, encantados.
La atención al cliente también se puede hacer en redes sociales, pero conviene redirigirlos siempre a la web y dejarles claro que el servicio de atención al cliente está en la web o en un lugar específico como Whatsapp, mail, teléfono o una red social específica. Donde sea, pero un lugar específico. Siempre que puedas, la llamada telefónica es lo mejor y más enriquecedor.
El estándar actual es contestar dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de cualquier contacto y es lo que aplican todas las empresas. Todo lo que sea reducir este tiempo, es mejorar en este aspecto.
Para no estar esclavo de leer mensajes, etc. en el mail y redes sociales, etc. lo mejor es poner un horario de atención al cliente, para que nadie te pueda decir nada. A la gente, mientras se le atienda y se le intente resolver el problema, le dará igual que sea de un día para otro, pero no más tiempo.
Si siempre te hacen las mismas preguntas una y otra vez, es conveniente crear una sección de FAQ (preguntas frecuentes) en la web. Ayuda a quitarte trabajo de atención al cliente. Seguro que tienes unas cuantas que se repiten siempre, ¿a que sí?
Por último, la transparencia es la mejor política que puedes llevar a cabo con un cliente. No automatices la atención al cliente. La gente está cansada de marcar el 1, de hablar con máquinas… El trato personal te hará uno entre los demás, no uno más.
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