Hoy os vamos a hablar un poco sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, eso que, a veces, se olvida. Hablar de experiencia del cliente implica ser empático. Una buena experiencia es una obligación, no una opción. Y hay distintas estrategias para avanzar en la buena dirección, que no siempre van por el buen camino. Vamos con unas pistas a este respecto:
Durante la crisis de la burbuja inmobiliaria, el 87% de las empresas siguieron una estrategia de precio. El resto usó una estrategia de diferenciación frente al cliente, que fueron los que sobrevivieron y salieron reforzados.
El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una buena experiencia del cliente, pero solo el 1% de las empresas cumplen con las expectativas del cliente. Impresionante, ¿verdad?
El 92% de los usuarios pagarían hasta un 40% más por un producto que genera un efecto positivo en la sociedad.
¿Qué es la experiencia del cliente? Pues lo que los usuarios piensan y sienten sobre cada uno de los puntos de contacto con tu empresa. Una mala cara de un solo empleado, tira todo el dinero invertido a la basura. Una desatención online también.
Tienes que tener claro que el usuario solo se preocupa de poder identificarse con tu marca, si los valores de la empresa le representan, si el producto le soluciona la necesidad, etc. Si, además, su experiencia con tu empresa es la ideal, tienes el futuro asegurado.
En cuanto a diseño web y de marketing, Apple es una gran referencia en la que fijarse en ese sentido. Somos súper fans desde siempre. Y, como a ellos, nos gustan los diseños limpios, sin agobios, incluso en las tiendas online es algo que nadie hace. Las plantillas de Wordpress, Shopify, etc. tienen la culpa. Odiamos las plantillas. Nos gusta el diseño y empezar desde cero cada diseño. Cierto que todo acaba pareciéndose a algo en esta vida porque está todo inventado, pero la personalización desde cero es la que te hace distinto del resto. Siempre. Insistimos en que el 90% de los clientes no necesitan Wordpress ni Shopify, Prestashop, etc.
Para mejorar la experiencia del cliente, hay que empezar por mejorar la experiencia dentro de las propias empresas, que deben ser facilitadoras de la motivación de los clientes y empleados. La empresa española sigue estando anclada en el pasado en cuanto a la experiencia del cliente y en cuanto a cuidar a sus empleados. ¿No os ha pasado que cuando vas a comprar algo o a pedir un servicio parece que os están haciendo un favor? Nada que ver con el trato que se ofrece al cliente en Estados Unidos. Queda mucho que aprender de los norteamericanos, guste o no guste. Es la realidad.
Hay que tener un propósito fundamental positivo, que aporte algo positivo a la gente.
Deja de "colocar" productos... y empieza a explicar cómo tu producto o servicio soluciona las necesidades del cliente.
Liderazgo Consciente... ir delante y arrastrar al resto.
Cultura Consciente... tolerancia al error dentro de tu empresa.
El Spam te aleja del usuario tanto offline como online, pero el 92% de las empresas lo siguen haciendo: comerciales pesados, banners en las webs, anuncios no deseados, etc. Los usuarios no quieren que les vendas. Ellos quieren comprar. Para ganarte el bolsillo del cliente, acabamos como empezamos: primero tienes que ganar su empatía.
Si necesitas una estrategia de marketing para mejorar la experiencia de tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y preguntar. Es el primer paso.
